La digitalización de las empresas ha comportado la implantación de nuevas tecnologías que permiten automatizar procesos y tareas de administración básicas. Dentro de las mencionadas tecnologías, los chatbots han adquirido un papel de gran relevancia en los últimos tiempos. De hecho, se espera que en el año 2020 más del 85% de empresas utilicen chatbots para atender a sus clientes.
Los bots conversacionales (chatbots o chatterbots) son sistemas informáticos (software) basados en inteligencia artificial, capaces de interactuar y mantener conversaciones instantáneas con las personas. Es habitual encontrar estos tipos de software actuando como asistentes comerciales o “ciberoperadores” en plataformas e-commerce y páginas webs.
Sin embargo, a pesar de que son numerosas las ventajas del uso de chatbots, no puede olvidarse que nos hallamos ante tecnologías disruptivas, cuyo uso puede tener un impacto jurídico relevante en el negocio de una empresa.
Los aspectos legales claves relacionados con el diseño y uso de chatbots:
-
Responsabilidad por daños:
Los chatbots, igual que cualquier otro software, son susceptibles de sufrir errores de funcionamiento que pueden afectar a los usuarios bien sean empresas (B2B) o consumidores (B2C), causándoles daños y perjuicios de los cuales el fabricante o la empresa que utiliza el chatbot deberán responder. Por ejemplo, un chatbot que ofrece una misma reserva a dos usuarios, o que indica erróneamente una información solicitada por los usuarios.
-
Propiedad Intelectual:
El desarrollo de un chatbot es equiparable al desarrollo de un software, pues el chatbot, en sí, no deja de ser un programa informático complejo. Por tanto, el desarrollo de un chatbot será susceptible de ser protegido a través la normativa de Propiedad Intelectual.
En la creación de chatbots, es habitual que los desarrolladores recurran al uso de librerías preexistentes de código abierto o propietario. Un punto clave en la creación de chatbots es la determinación de la naturaleza o tipología del código que se empleará para su desarrollo, habida cuenta que ello podría llegar a comprometer o frustrar las posibilidades de venta o distribución de la creación en cuestión. Por ejemplo, un chatbot desarrollado en base a un código abierto podría implicar que la creación deba distribuirse bajo licencias de código abierto.
-
Protección de datos:
Los chatbots utilizan tecnologías disruptivas que pueden llegar a tener una gran incidencia en la privacidad de las personas. A efectos de evitar la imposición de sanciones en materia de protección de datos, las empresas deberán aplicar el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPD) en los tratamientos de datos realizados a través de chatbots. Ello implica, entre otras cuestiones, el cumplimiento del deber de información, mediante la publicación de la correspondiente Política de Privacidad; la obligación de analizar los riesgos que el tratamiento de datos puede suponer para los derechos y libertades de los usuarios y la realización, en su caso, de las correspondientes Evaluaciones de Impacto; asimismo, la posibilidad de tener que designar un Delegado de Protección de Datos en función del tipo de tratamientos que se lleve a cabo. Otro aspecto a considerar en materia de protección de datos es la implantación de sistemas robustos de ciberseguridad, con el fin de evitar ataques informáticos que acaben derivando en violaciones de seguridad de los datos personales.
-
Otras cuestiones:
Dado que los chatbots habitualmente se encuentran en Internet, existe la posibilidad que la entidad propietaria del chatbot sea considerada un prestador de servicios de la sociedad de la información. De ser así, deberán observarse las obligaciones derivadas de la Ley 34/2002, de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de Información y Comercio Electrónico (LSSI), entre las cuales podemos destacar el deber de identificar al titular del chatbot, proporcionando los datos relacionados en el artículo 10 de la citada ley, y el deber de colaboración con las administraciones y órganos competentes.
Finalmente, cabe tener presente que, si el chatbot lleva a cabo actividades de marketing directo a través del envío de comunicaciones comerciales electrónicas, deberá respetarse el régimen legal previsto en los artículos 19 a 22 de la LSSI, cuya regla general se asienta en la “prohibición del envío de comunicaciones comerciales no solicitadas”.
En definitiva, el éxito de cualquier proyecto de desarrollo e implantación de chatbots dependerá, en gran parte, del correcto cumplimiento del ordenamiento jurídico; aspecto éste que obliga a las empresas a contar con un buen asesoramiento jurídico.
Autora: Immaculada LLeberia, abogada de Derecho Tecnológico en RSM Spain
